人工智能客服，真能取代人力吗？

就在今年7月份的时候，李开复和斯坦福大学人工智能与伦理学教授杰瑞·卡普兰关于“人工智能”展开了热烈的讨论，引爆了热点话题。

最近，“人工智能”又被提起了，是以为易到用车已拖欠客服供应商费用总额达5000万元。而易到方面的解释是，欠款一事是因为利用人工智能客服代替90%的人工客服，影响到与一些呼叫中心供应商的合作，引起了部分供应商的不满。

在大多数人的印象中，人工智能非常聪明，聪明到可能会夺走人类的工作，甚至会控制人类，最终夺取这个星球。

客服给人的感觉都是以客人为先，尽量满足客人的要求，个人修养，个人交际能力，头脑灵活，热情，积极主动都是客服人员必备条件。

最后，按照易到的解释来看，这属于“客服引发的一场血案”。真是假现在还无法分辨真伪。不过这个事件也给了我们一个比较可喜又可怕的信号：人工智能真的在取代人类的工作岗位。

一、人工智能客服到底能干些什么事情？

人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看，人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。基本能做到的事情主要是这些：

1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求；

2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题；

3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度；

4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销；

5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析；

人工智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题，用人力回答会耗费太多资源，但是用人工智能系统去回答的话，只需要告诉对方简单的流程步骤即可。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服还是不能完全代替客服人员的。

在李开复看来，今天的人工智能，再智能也还是人类的工具。因为它是在人类的操控和指引之下，才学会了下围棋。今天我们面临的一个机会和挑战，是我们能不能好好地驾驭这样一个工具，而不是说很恐惧它明天就成为我们的主人。

与其考虑未来人工智能会不会奴役人类，不如先考虑人工智能是否会导致未来10-15年大量人群的失业。虽然人工智能的发展也会促进新工作的产生，但产生的工作肯定远远少于失去的工作，所以是人类面对的很大的一个挑战。

目前推出人工智能客服这个产品的巨头有阿里、百度和网易，相应的产品是阿里小蜜、百度夜莺和网易七鱼。除了巨头外，这个市场里面还有一大群创业企业。比如说华泰瑞麟、蓝色光标投资的小i机器人，IDG资本、骊悦投资的易米云通，君联资本、DCM中国的Udesk，赛富基金投资的小能科技以及红杉资本、经纬中国投资的环信等。

让我们来看看，这些企业现在的情况。

就像现在SaaS服务的市场和产品，基本没有哪一家厂商会认为人工智能可以真正取代人工。像七鱼还把智能监控、智能质检、智能绩效等一系列管理工具拿出来，逐渐去改变客服主管的管理方式，将原先人力不可及的工作交由机器智能化、自动化地执行，而且还能把数据进行处理分析之后，让管理、决策都有据可依。

客服在今天被视为是“最没有技术含量”的一个工种，也是被视为是人工智能可能会全面颠覆和取代的一个职业，但是从目前的实践情况来看，人工智能依旧只能做到辅助决策、辅助工作这个层面。

人工智能客服真正取代人力，还是不太现实。人工智能能起到的作用还是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策而已，让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学，这就是人工智能客服在今天的最大价值所在。

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